Gesundheit

Wir sind Handwerker – und wir haben unser Handwerk als Dienstleistung zu verkaufen – diese Worte stammen aus dem Mund eines weltweit erfolgreichen Urologen. Er hat hundertprozentig recht. Die Zeiten haben sich – auch im Gesundheitswesen – sehr geändert. Der Patient wird immer mündiger. Der Arzt wird immer mehr zum Unternehmer. Die medizinische Qualität setzt der Patient voraus – hier kann er meistens auch nur marginal vergleichen. Was der Patient aber beurteilen kann, das ist die organisatorische Qualität einer Ordination, einer Ambulanz oder eines Labors. Wie lange muss er warten, bekommt er den gewünschten Termin, wie freundlich ist die Assistentin?
Es ist also nicht mehr alleine die medizinische Qualität, die Arztpraxen oder Gesundheitsorganisationen von einander unterscheidet. Es sind viele kleine Dinge, die im Gesamten den Erfolg ausmachen. Wie wäre es ansonsten zB erklärbar, dass die erfolgreichste Zahnarztpraxis in der Schweiz in einem 1.600 Einwohner zählenden Dorf liegt, wo sich eigentlich – wie der Praxisinhaber selber immer wieder feststellt – Fuchs und Hase Gute Nacht sagen. Anfahrtsstunden von zwei Stunden und mehr nehmen die Patienten in Kauf, um genau diese Praxis aufsuchen zu können.

Das Management der Qualität der Organisation ist im Gesundheitswesen zu einem zukunftsweisenden Thema geworden.
Gleich einem Unternehmer muss sich der Arzt zB mit dem Thema Führung beschäftigen. Es lohnt sich, im normalen Tagesablauf einmal innezuhalten und sich die Frage zu stellen – wo will ich denn mit meiner Ordination in fünf Jahren stehen – was will ich erreicht haben?
Die Schaffung von klaren und transparenten Zielen, damit alle Mitarbeiter gemeinsam in eine Richtung ziehen, ist eines der Erfolgsgeheimnisse von erfolgreichen Arztpraxen. Die Mitarbeiter sind ein weiteres – sehr wichtiges Thema. Die Ressource des 21. Jahrhunderts ist der Mensch und damit sind die Mitarbeiter die Erfolgsfaktoren einer jeden Organisation.
Dementsprechend müssen sie behandelt werden – wie Victor Frankl sehr treffend formuliert hat – wer Menschen motivieren will, muss Sinnmöglichkeiten bieten. Und diese Sinnmöglichkeiten sind gerade im Gesundheitswesen von essentieller Notwendigkeit.

Der Arzt als Unternehmer sollte sich aber auch mit seinen organisatorischen Abläufen beschäftigen, er sollte Transparenz schaffen. Er sollte die Fehler, die passieren als Chancen sehen und damit ungeheueres Verbesserungspotential schaffen. Er sollte seine Patienten nach ihrer Zufriedenheit fragen und von ihren Anregungen und Wünschen lernen.

Wenn ich all das einem Arzt erzähle, gibt es viele, die mich verständnislos anschauen. Ich kann ihre Gedanken dann schon von ihrer Stirn ablesen – das klingt ja alles recht nett – aber dazu habe ich keine Zeit – ich muss ja für meine Patienten da sein.

Das stimmt zweifelsohne. Aber der Patient der Zukunft wird mehr verlangen. Der Patient als Kunde – der Arzt als Manager - eine Symbiose, die den langfristigen Erfolg sichern wird.  Ich kenne mittlerweile aus vielen Gesprächen alle Gründe, die dagegen sprechen – ich sehe allerdings bis heute keinen Grund, es nicht zu versuchen – außer der Angst vor Veränderung.

Es gibt aber bereits viele schöne Beispiele, wo engagierte Menschen die Herausforderung der Zukunft im Gesundheitswesen angenommen haben, die sich auf diesen Weg gemacht haben. Gebracht hat es in allen Fällen zB einen zufriedeneren Chef, motiviertere Mitarbeiter, transparentere Abläufe oder Kosteneinsparungen um nur einiges zu nennen – und alle diese Faktoren haben natürlich unmittelbaren Einfluss auf den Patienten als Kunden.